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工單系統(tǒng)應(yīng)該是一個能讓多個客戶服務(wù)職員協(xié)同合作處理客戶支持請求工單的系統(tǒng)，因此是否的進(jìn)行處理和管理成為判斷一個工單系統(tǒng)好壞的關(guān)鍵。在工單系統(tǒng)內(nèi)需要對不同角色的人員進(jìn)行分類，通常采用組和部門（組織）的方式進(jìn)行分類區(qū)分，以便通過業(yè)務(wù)流程體系來進(jìn)行自動分配任務(wù)。例如可以將處理技術(shù)的客戶服務(wù)職員全部歸屬到一個叫做技術(shù)組的客服組中，然后通過業(yè)務(wù)流程體系功能將來源為技術(shù)的支持請求全部讓該組的人進(jìn)行受理。

可以將處理技術(shù)的客戶服務(wù)職員全部歸屬到一個叫做技術(shù)組的客服組中，然后通過業(yè)務(wù)流程體系功能將來源為技術(shù)的支持請求全部讓該組的人進(jìn)行受理。也可以讓專職人員專門負(fù)責(zé)某個部門或某個組織的請求事務(wù)處理，解決。協(xié)同操作不僅事務(wù)的分配，還在于事務(wù)的調(diào)度和轉(zhuǎn)發(fā)，例如一個客戶服務(wù)職員可能在處理中能力不足，需要有更多經(jīng)驗(yàn)的管理人員來協(xié)同處理，所以他應(yīng)該可以將工單分配給另一個人員進(jìn)行處理。

為了確保每一個工單都會被處理，我們對于工單有嚴(yán)密的分配制度。當(dāng)一個工單提交上來時，該工單的狀態(tài)為“新”，之后，系統(tǒng)會嚴(yán)格按照分配制度對提交的工單進(jìn)行分配。當(dāng)工單分配成功，客服人員就會處理該工單，并將解決方案發(fā)送給提交者。提交者通過郵件的形式接收到對于該工單的詳細(xì)回復(fù)。另外，提交者如果不滿意該工單的回復(fù)，還能通過郵件來繼續(xù)追問該工單，直到找到滿意的答復(fù)。