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工單的使用場景不再局限于客服內(nèi)部，可以一鍵將工單流轉(zhuǎn)到其他部門。企業(yè)內(nèi)其他業(yè)務部門也能通過發(fā)起工單來進行跨部門的協(xié)作溝通。從報單到結(jié)束的過程. 主流程包含：報單、審批、執(zhí)行、驗收、完成等步驟. 同時還支持：轉(zhuǎn)派、回執(zhí)、評價、取消等分支流程。設(shè)計設(shè)備或場所的工單時，可自定義要檢查的項目， 可添加:多選、數(shù)值、視頻、照片、時間、拍照、表格、多列、下拉框等，滿足企業(yè)多樣化需求。

在處理進程中，工單會經(jīng)歷若干狀態(tài)，直到已解決該問題，工單的內(nèi)容會隨著問題處理的進度而進行相應的更新。并會發(fā)送相應的提醒給請求客戶。當一個工單被解決后，該工單在系統(tǒng)中會被標記成已解決，并作為該客戶用戶事務的歸檔以便后續(xù)查閱。從以上簡單的流程可以看到，一個工單系統(tǒng)需要擁有完善的業(yè)務流程體系和自定義引擎來方便用戶和管理人員進行日常操作。

工單系統(tǒng)應該是一個能讓多個客戶服務職員協(xié)同合作處理客戶支持請求工單的系統(tǒng)，因此是否的進行處理和管理成為判斷一個工單系統(tǒng)好壞的關(guān)鍵。在工單系統(tǒng)內(nèi)需要對不同角色的人員進行分類，通常采用組和部門（組織）的方式進行分類區(qū)分，以便通過業(yè)務流程體系來進行自動分配任務。例如可以將處理技術(shù)的客戶服務職員全部歸屬到一個叫做技術(shù)組的客服組中，然后通過業(yè)務流程體系功能將來源為技術(shù)的支持請求全部讓該組的人進行受理。