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工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶幫助支持服務(wù)，客戶售后服務(wù)，企業(yè)IT支持服務(wù)，呼叫中心等，用來創(chuàng)建，掛起，解決用戶，客戶，合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務(wù)請求。規(guī)范化，統(tǒng)一化和清晰化的處理和管理事務(wù)。一個完整的工單系統(tǒng)還需要配套擁有一個幫助文檔知識庫（Knowledge base）,里面包含客戶的一些常見受理問題相關(guān)信息，常見問題的處理方式，和一些其他的幫助文檔等。

可以將處理技術(shù)的客戶服務(wù)職員全部歸屬到一個叫做技術(shù)組的客服組中，然后通過業(yè)務(wù)流程體系功能將來源為技術(shù)的支持請求全部讓該組的人進行受理。也可以讓專職人員專門負責(zé)某個部門或某個組織的請求事務(wù)處理，解決。協(xié)同操作不僅事務(wù)的分配，還在于事務(wù)的調(diào)度和轉(zhuǎn)發(fā)，例如一個客戶服務(wù)職員可能在處理中能力不足，需要有更多經(jīng)驗的管理人員來協(xié)同處理，所以他應(yīng)該可以將工單分配給另一個人員進行處理。

一個的工單系統(tǒng)應(yīng)該是由多種附屬功能結(jié)合而成的，從而成為一個完善，強大集中的功能應(yīng)用，下面列出了部分功能是一個工單系統(tǒng)所能擴展的。在線交談功能 基于工單系統(tǒng)事務(wù)的交談，交談內(nèi)容歸檔為工單內(nèi)容文檔知識庫，通過客戶提交的問題總結(jié)形成的產(chǎn)品或工具使用文檔庫，便于客戶在提交問題之前查閱，以自助解決問題。問答討論社區(qū)，讓企業(yè)的客戶在討論社區(qū)中自行進行交流，由企業(yè)客服職員來設(shè)置問題，增強客戶黏性。